Společnost pro ranou péči a její pobočky chápou veškeré podané stížnosti, podněty a připomínky jako důležitou zpětnou vazbu a zdroj informací pro zlepšování kvality poskytovaných služeb. 

Co je to stížnost, podnět, připomínka

Stížnost je ústní nebo písemné podání učiněné především ve vlastním zájmu fyzické osoby, kterým se tato osoba domáhá ochrany svých práv a právem chráněných zájmů vytýká nesprávnost v činnosti organizace, v postupech nebo způsobech poskytování sociálních služeb nebo v chování pracovníků organizace.

Podnět, připomínka je ústní nebo písemné podání, které vyjadřuje připomínku, návrh na zvýšení kvality služeb, drobnou kritiku nebo žádost týkající se činnosti organizace. 

Kdo si může stěžovat?

a) osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,

b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,

c) osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na zdravotní stav nebo proto, že zemřela,

d) osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,

e) člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku,

f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb,

g) zájemci o službu a další fyzické nebo právnické osoby, jichž se činnost poskytovatele sociálních služeb v jednotlivém případě dotýká.

Jak podat stížnost, podnět, připomínku

Stížnosti, podněty a připomínky mohou být přijaty jak ústně, tak písemně a budou zaevidovány. Připomínku či podnět může přijmout kterýkoliv pracovník. Stížnost může být přijata pouze pověřeným pracovníkem nebo vedoucím / ředitelem pracoviště.

Lhůta pro vyřízení stížností je 30 dnů od doručení stížnosti. Tuto lhůtu můžeme prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení vás však budeme informovat. O způsobu vyřízení stížnosti budou informovány všechny zúčastněné strany.

V případě, že nemůžete podat stížnost osobně (z důvodů nepřítomnosti, nemoci či jiných důvodů), máte možnost pověřit písemnou formou jinou osobu, která vás bude zastupovat (plná moc bez notářského ověření).

Stížnost můžete podat také anonymně. V tomto případě je zapotřebí, abyste si zvolili za svou osobu zástupce, kterého budeme informovat o výsledku, nebo formu, jakou vás máme vyrozumět o výsledku (např. výsledek mi zašlete na e-mail xy@seznam.cz). Pokud si nezvolíte formu vyrozumění o výsledku, interně stížnost vyřešíme a jen o ní provedeme záznam, kdy výsledek sdělíme jen osobám zúčastněným; k výsledku se dodatečně nemůžete dostat „přiznáním“, že jste stížnost podali zrovna vy.

Pro anonymní podání stížnosti můžete využít také schránku, kterou najdete v prostorách pracoviště sociální služby. Schránka je vybírána jednou týdně.

Pokud chcete vyjádřit stížnost k čemukoliv, co se týká sociální služby, můžete se obrátit:

• na poradce rané péče,
• na ředitele / vedoucího pracoviště

Kdo bude stížnost vyřizovat

• Stížnost na nesprávnost v postupech nebo způsobech poskytování sociální služby nebo v chování pracovníků služby vyřizuje

• Stížnosti na ředitele / vedoucí sociální služby vyřizuje přímý nadřízený, kterým je

O průběhu šetření stížnosti včetně jeho výsledku a přijatých opatření je veden písemný zápis. Stěžovatel má možnost nahlížet do dokumentace, která je o stížnosti vedena, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy. O způsobu vyřízení stížnosti vás budeme písemně informovat.

V případě nespokojenosti s výsledkem vyřízení stížnosti máte možnost se obrátit na zřizovatele, radu klientů nebo nezávislou instituci, a to v tomto doporučeném pořadí:

• Společnost pro ranou péči, z. s., Klimentská 2, 110 00 Praha 1, tel.: +420 777 235 630, e-mail: centrum@ranapece.cz
• Rada klientů:

Jitka Smolíková

Tel.: +420 737 359 974, e-mail: ji.smolikova@tiscali.cz        

Markéta Flamhum

Tel.: +420 775 108 199, e-mail: marketaflamhum@seznam.cz

Kateřina Čechová

Tel.: +420 776 128 890, e-mail: katerina.cechova@atlas

• Liga lidských práv: Burešova 6, 602 00 Brno, e-mail: info@llp.cz, poradna@llp.cz

V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti nebo v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, máte možnost požádat také Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR o prověření vyřízení stížnosti, a to ve lhůtě do 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu a vyřízení stížnosti nebo ode dne, kdy uplynula lhůta, do které jsme měli stížnost vyřídit:

• MPSV ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: +420 950 191 111, e-mail: posta@mpsv.cz

Směrnice o podávání a vyřizování stížností ve Společnosti pro ranou péči ke stažení zde

Příloha č. 1 Směrnice o podávání a vyřizování stížností ve Společnosti pro ranou péči ke stažení zde